Pojęcie missellingu nie jest jeszcze powszechnie znane. A szkoda, bo warto być świadomym jego istnienia, szczególnie że może uchronić Cię to przed oszustwem. Czym jest misselling w bankowości i jak się przed nim bronić? Rozszyfrowujemy znaczenie tego słowa.
Czym jest misselling?
Misselling to nieuczciwa praktyka sprzedażowa polegająca na oferowaniu produktów lub usług nieodpowiadających potrzebom klienta. Sprzedawca wprowadza konsumenta w błąd, zataja istotne informacje lub nakłania do zakupu rozwiązania nieadekwatnego do sytuacji odbiorcy.
Definicja prawna missellingu obejmuje proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych niewłaściwych dla ich profilu, ustalonego na podstawie dostępnych informacji o charakterystyce klienta. Praktyka ta narusza zbiorowe interesy konsumentów.
Sektory najbardziej narażone na misselling to:
- Sektor finansowy – kredyty, ubezpieczenia, inwestycje
- Branża telekomunikacyjna – abonamenty, pakiety usług
- Segment energetyczny – umowy z dostawcami energii
- Usługi medyczne – pakiety opieki zdrowotnej
Cel missellingu to maksymalizacja zysku sprzedawcy kosztem narażenia konsumenta na straty finansowe lub zobowiązania, o których nie został prawidłowo poinformowany.
Typowe cechy i techniki missellingu
Charakterystyczne cechy missellingu obejmują nieadekwatność produktu do profilu klienta oraz brak transparentności w komunikacji. Kluczowe sygnały ostrzegawcze to:
- Brak wyjaśnień dotyczących mechanizmu działania produktu
- Nieudostępnienie informacji o konstrukcji i strukturze portfela inwestycyjnego
- Pomijanie danych o stopniu ryzyka instrumentu finansowego
- Koncentrowanie się wyłącznie na korzyściach bez omówienia wad i kosztów
Typowe techniki manipulacji stosowane przez sprzedawców:
- Ukrywanie kluczowych warunków umowy – prowizje, opłaty dodatkowe, klauzule karne
- Manipulowanie danymi – nierzetelne przedstawianie stóp zwrotu lub rzeczywistych kosztów
- Agresywne nakłanianie do zakupu produktów komplementarnych
- Proponowanie rozwiązań nieadekwatnych do profilu finansowego klienta
- Presja czasowa – zmuszanie do szybkich decyzji bez analizy dokumentów
Kanały sprzedaży najczęściej wykorzystywane to sprzedaż telefoniczna oraz door-to-door, które utrudniają konsumentowi dokładną analizę oferty przed podpisaniem umowy.
Przykłady konkretnych praktyk obejmują nakłanianie kredytobiorców do zawarcia kilkukrotnych ubezpieczeń o łącznej wartości kilku tysięcy złotych bez informowania o kosztach i wyłączeniach.
Przykłady miissellingu
Jeśli podpisałeś umowę o kredyt bądź instrument inwestycyjny, pewnie zastanawiasz się, czy na własnej skórze doświadczyłeś tego zjawiska.
Zobacz jak może działać misselling na polskim rynku finansowym.
Ubezpieczenia
Na myśl nasuwa się od razu misselling w ubezpieczeniach, które mogą być podpinane pod różnego rodzaju kredyty i pożyczki. Najbardziej popularne jest ubezpieczenie na życie lub od utraty pracy (* które przykładowo musi podpisać osoba prowadząca własną działalność gospodarczą, a nie zatrudniona na umowę o pracę).
Oczywiście podpisywana umowa sugeruje, że ubezpieczenie jest dobrowolne. Jednak trudno wyobrazić sobie sytuację, w której osoba poszukująca finansowania, zawiera trzy różne umowy o ubezpieczenie, których łączny koszt wynosi dodatkowe kilka tysięcy złotych. Czyli w swojej istocie taka polisa może wcale nie zabezpieczać Twoich interesów, a jedynie podwyższać całkowity koszt kredytu.
Kredyty walutowe
Innym, równie dosadnym przykładem jest sprzedaż kredytów hipotecznych we frankach szwajcarskich. Przyjmijmy, że przyszedłeś do banku z zamiarem zaciągnięcia kredytu hipotecznego w złotówkach. Jednak po namowach pracownika banku, wybrałeś ofertę, którą Ci polecił. Podobno była ona lepsza i podobno atrakcyjniejsza pod wieloma względami. Mimo że zabrakło w niej najważniejszego: poinformowania o konsekwencjach czy ryzyku, jakie wiążą się z posiadaniem zobowiązania w obcej walucie.
Pewnie kojarzysz sprawę sprzed kilku lat, dotyczącą niesprawiedliwego przeliczania franków na złotówki, w wyniku którego polscy frankowicze ponieśli nadmierne i niepotrzebne ryzyko. Zaś sam mBank, według klientów naruszył wtedy Kodeks cywilny za “nadużycie zaufania”.
Obligacje GetBack
Cechy missellingu nosiły także obligacje korporacyjne GetBack oferowane przez Idea Bank. UOKiK nie miał wątpliwości, co do tego, że zabrakło w ich ofercie rzetelnego dopasowania do profilu klienta, w tym indywidualnego stopnia ryzyka. Decyzją UOKiK bank musiał wypłacić swoim klientom rekompensatę w wysokości 20 proc. zainwestowanych środków (liczoną dla kwoty do 50 tys. zł).
W wyniku nabycia feralnych obligacji oszukanych zostało 301 klientów na ogólną kwotę w wysokości niemal 59 mln zł.
Polisolokaty
Kolejną, ale już zaawansowaną formą missellingu były tzw. polisolokaty. Oferowane do funduszu kapitałowego, pełniły rolę ubezpieczeń na życie. Sęk w tym, że ich użytkownicy nie byli informowani o monstrualnie wysokich opłatach likwidacyjnych, przy wcześniejszym rozwiązaniu umowy.
W przypadku polisolokat sytuacja była o tyle skomplikowana, że towarzystwa ubezpieczeniowe (w tym, m.in. AXA, PKO Życie, Generali, Compensa i wiele, wiele innych) oferowały polisolokaty jako produkty w pełni bezpieczne i obarczone małym ryzykiem inwestycyjnym. W praktyce ich umowy zawierały od 30 do 60 kart tekstu obfitującego w skomplikowane słownictwo prawno-finansowe. Szacuje się, że ok. 5 mln Polaków straciło na polisolokatach ponad 56 mld zł.
Misselling w chwilówkach
Misselling to hasło równie popularne w tzw. chwilówkach. Wspominam o tym, bo ich popularność z roku na rok rośnie. I choć rynek pozabankowy jest regulowany przez Ustawę antylichwiarską i pieczę nad nim stanowi KNF (* od 1 stycznia 2024 r. obowiązują nowe przepisy, które wprowadza ustawa o zmianie ustaw w celu przeciwdziałania lichwie), to wciąż gdzieniegdzie możemy zaobserwować na tym obszarze pewne nadużycia.
Najczęściej dotyczą one oferty refinansowania pożyczki, z którą do osób posiadających zaciągnięte pożyczki czy kredyty, dzwonią konsultanci firm. Podczas rozmowy informują o korzyściach płynących z takiego rozwiązania. Ale za to zbyt wiele nie mówią o minusach, czyli np. o tym, że w ostatecznym rozrachunku kwota zadłużenia będzie dużo wyższa, co finalnie może doprowadzić do zachwiania Twojej równowagi finansowej.
Przed zaciągnięciem pożyczki pozabankowej lub rozpoczęciem inwestowania, polecam Ci zajrzeć na listę ostrzeżeń KNF oraz Listę ostrzeżeń, którą prowadzi Czerwona Skarbonka. Wspólnie z Fundacją Rozwoju Rynku Finansowego staramy się przecwidziałać nieuczciwym praktykom. Gdy nie jesteś pewien wiarygodności wybranego podmiotu, napisz do nas na: zgloszenia@czerwona-skarbonka.pl, a my zweryfikujemy go za Ciebie.
Misselling a przepisy prawa
Część specjalistów uznaje za misselling nie tylko przytoczone przeze mnie wyżej przykłady, ale całe spektrum praktyk, które występują na rynku finansowym ze szkodą dla klientów.
- Niedokładne informowanie użytkowników o ukrytych opłatach i ponoszonym ryzyku;
- Oferowanie produktów finansowych nieodpowiednich dla klientów, ze względu na ich ograniczoną wiedzę finansową lub uwarunkowania behawioralne;
- Zaznaczanie w trakcie rozmowy wyłącznie pozytywnych cech produktu, przy jednoczesnym minimalizowaniu ponoszonego ryzyka.
Według większości ekspertów misselling to zamierzone oszustwo, agresywna sprzedaż, a także wszelkie kwestie związane z wewnętrzną organizacją firmy. Mam tu na myśli brak odpowiedniej wiedzy na temat sprzedawanych produktów (pośredników i doradców klientów) oraz brak odpowiedniej kontroli i umiejętności zarządzania pracownikami.
Z kolei pozostałe grono specjalistów przez misselling rozumie wprowadzanie klienta w błąd w procesie sprzedażowym, w związku z tzw. niedopasowaną sprzedażą. Wyraźnie za to odróżniają oni to pojęcie od innych praktyk, takich jak drapieżna sprzedaż czy celowe oszustwo. Inna definicja podkreśla, że działania opierające się o misselling są zamierzone i realizowane systematycznie. A jeszcze inna uznaje misselling za wprowadzanie na rynek produktów nie takich, które zaspokajają potrzeby konsumentów, lecz generujących maksymalny zysk dla firmy.
Co o missellingu mówi polskie prawo?
Według polskiego prawodawcy, misselling to praktyka, która narusza zbiorowe interesy konsumentów.
Polega na proponowaniu konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji, w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.
Art. 24 Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów1 .
Za złamanie zakazu missellingu – zatajanie, nieudzielanie i przekazywanie fałszywych informacji grozi kara. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ma prawo nałożyć na przedsiębiorcę karę w wysokości do 10 proc. obrotu w roku poprzedzającym rozstrzygnięcie.
Co zrobić, gdy padłeś ofiarą missellingu?
Jeśli chcesz zgłosić do UOKiK zawiadomienie o podejrzeniu naruszenia swoich interesów, złóż w tym celu wniosek na piśmie na adres Urzędu:
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa
Możesz również skorzystać z prowadzonej przez Fundację Konsumentów infolinii konsumenckiej, dzwoniąc pod numer: 801 440 220 lub 22 290 89 16. Zgłaszając powiadomienie o podejrzeniu naruszenia prawa, zgodnie z art. 63 Kodeksu postępowania administracyjnego2, musisz dodatkowo opatrzyć wniosek danymi nadawcy wraz z podaniem dokładnego adresu. Anonimowych zgłoszeń UOKIK nie bierze pod uwagę.
Polecam Ci serię artykułów poświęconą oszustwom i metodom walki z przestępcami, które odnajdziesz pod poniższym linkiem:
Jak uchronić się przed missellingiem?
Nigdy nie możemy wykluczyć ryzyka padnięcia ofiarą oszustwa czy rabunku. Są jednak sposoby, dzięki którym choć trochę je zminimalizujemy.
1. Nie współpracuj z kimś kto obiecuje duży zysk, bez żadnego ryzyka: jest to zwyczajnie próba oszustwa albo sprzedaż produktu bazującego na niepełnej informacji lub całkowitej niewiedzy drugiej strony.
2. Nie inwestuj w coś, o czym nie masz zielonego pojęcia: aby rozpocząć skuteczną inwestycję na rynku warto przed tym dokładnie zapoznać się z jego specyfikacją. Lokowanie oszczędności w nieznany produkt często kończy się fiaskiem.
3. Zrezygnuj ze złotego strzału – gromadzenie pieniędzy wyłącznie w jednym miejscu to prosta droga do klęski, nawet jeśli myślisz, że jest to interes życia.
4. Dywersyfikuj: czyli lokuj pieniądze w różne branże i instrumenty. Część w inwestycje bezpieczne, np. lokaty długoterminowe i część w bardziej ryzykowne, np. kryptowaluty.
5. Czytaj wnikliwie warunki umowy: nawet te kwestie napisane drobnym kruczkiem. Pamiętaj, że każdy klient ma prawo wypytywać sprzedawcę o wszystkie szczegóły i sformułowania, które są dla niego niezrozumiałe.
6. Nie podpisuj dokumentów, których nie rozumiesz: albo masz co do nich wątpliwości.
7. Zdobywaj wiedzę o nowych usługach i produktach finansowych: kształć się w kierunku finansów i zawsze sprawdzaj oferty finansowe pod względem ich wiarygodności. Czerp również wnioski z doświadczeń byłych i obecnych klientów.
By móc ustrzec się przed missellingiem, nie podejmowuj decyzji pod wpływem chwili czy presji pracownika firmy. To chyba najskuteczniejszy sposób, by nie zakupić zbędnych produktów i zabezpieczyć się przed oszustwem.