Misselling – czym jest i jak się przed nim chronić?

Pojęcie missellingu nie jest jeszcze powszechnie znane. A szkoda, bo warto być świadomym jego istnienia, szczególnie że może uchronić Cię to przed oszustwem. Czym jest misselling w bankowości i jak się przed nim bronić? Rozszyfrowujemy znaczenie tego słowa.

misselling - co to jest? poradnik

Kluczowe informacje

  • Misselling w prostym tłumaczeniu oznacza chybioną sprzedaż, polegającą na proponowaniu klientom produktów lub usług, które nie odpowiadają ich rzeczywistym potrzebom;
  • Najczęściej dotyczy on produktów finansowych, takich jak ubezpieczenia, kredyty, pożyczki czy inwestycje​;
  • Misselling charakteryzuje się nieuczciwymi praktykami w sprzedaży, do których należą: wprowadzanie klientów w błąd czy niewłaściwe informowanie lub zatajanie ważnych informacji o ofercie;
  • Jego celem jest nakłonienie konsumenta do podjęcia decyzji, która przyniesie mu więcej strat niż korzyści;
  • Możesz uchronić się przed missellingiem poprzez dokładne czytanie i zrozumienie umów oraz warunków oferty, zadawanie pytań i weryfikację informacji o produkcie lub usłudze. Unikaj także podejmowania pochopnych decyzji i ulegania naciskom ekspertów finansowych;
  • Misselling narusza etyczno-prawne standardy w handlu i usługach. Wiele krajów ma przepisy zapobiegające jego praktykom i chroniące prawa konsumentów. W angielskim systemie prawnym jest traktowany jako naruszenie zasad i obarczony wysoką sankcją. W Polsce na straży prawa stoi UOKiK.
Gdzie zgłosić oszustwa internetowe? Poradnik Zobacz

Czym jest misselling?

Misselling to w tłumaczeniu z języka angielskiego chybiona sprzedaż. Sformułowanie to oznacza mniej więcej: proponowanie klientom produktów finansowych, które nie są dopasowane do ich potrzeb. Według UOKiK mogą to być również wszelkie zachowania, procedury oraz działania marketingowe, które celowo wprowadzają w błąd.

Na czym polega misselling?

Na nieuczciwej sprzedaży, na którą składają się:

  • działania marketingowe, które są nieetyczne (* np. agent ubezpieczeniowy celowo lub nie, nie wspomina Ci o kluczowych szczegółach oferty);
  • reklamy i broszury, które pomijają najważniejsze informacje nt. danego produktu finansowego (* np. nie otrzymujesz informacji o stopniu ryzyka czy konstrukcji instrumentu i portfela inwestycyjnego).

W praktyce oznacza to tyle, że agent ubezpieczeniowy, pracownik banku czy pośrednik itp. nie przekazuje nam rzetelnej informacji o oferowanym produkcie. Co więcej, sama umowa, którą nam przedstawia również pozostawia wiele do życzenia. Tzn. może zawierać wyjaśnienia, ale są one na tyle niezrozumiałe dla przeciętnego klienta, że nic z nich nie wynika. Może ona też w ogóle o nich nie wspominać, skupiając się jedynie na korzyściach płynących z oferty. Jednocześnie skomplikowana konstrukcja tego produktu nie pozwala nam samodzielnie ocenić jego przydatności i funkcjonalności.

Podkreślę tylko, że działania missellingowe, to nie wina samych pracowników, a wewnętrznych regulacji instytucji, którą reprezentują. Nieuczciwa sprzedaż w modelu misselling może dotyczyć niskiej jakości, niekorzystnej ceny czy poniesienia dużego ryzyka inwestycyjnego, ale i przedstawienia np. przez doradcę finansowego mniej korzystnej oferty (czytaj: swojego partnera biznesowego) mimo istnienia na rynku wielu atrakcyjniejszych dla klienta propozycji.

Przykłady miissellingu

Jeśli podpisałeś umowę o kredyt bądź instrument inwestycyjny, pewnie zastanawiasz się, czy na własnej skórze doświadczyłeś tego zjawiska.

Zobacz jak może działać misselling na polskim rynku finansowym.

Ubezpieczenia

Na myśl nasuwa się od razu misselling w ubezpieczeniach, które mogą być podpinane pod różnego rodzaju kredyty i pożyczki. Najbardziej popularne jest ubezpieczenie na życie lub od utraty pracy (* które przykładowo musi podpisać osoba prowadząca własną działalność gospodarczą, a nie zatrudniona na umowę o pracę).

Oczywiście podpisywana umowa sugeruje, że ubezpieczenie jest dobrowolne. Jednak trudno wyobrazić sobie sytuację, w której osoba poszukująca finansowania, zawiera trzy różne umowy o ubezpieczenie, których łączny koszt wynosi dodatkowe kilka tysięcy złotych. Czyli w swojej istocie taka polisa może wcale nie zabezpieczać Twoich interesów, a jedynie podwyższać całkowity koszt kredytu.

Kredyty walutowe

Innym, równie dosadnym przykładem jest sprzedaż kredytów hipotecznych we frankach szwajcarskich. Przyjmijmy, że przyszedłeś do banku z zamiarem zaciągnięcia kredytu hipotecznego w złotówkach. Jednak po namowach pracownika banku, wybrałeś ofertę, którą Ci polecił. Podobno była ona lepsza i podobno atrakcyjniejsza pod wieloma względami. Mimo że zabrakło w niej najważniejszego: poinformowania o konsekwencjach czy ryzyku, jakie wiążą się z posiadaniem zobowiązania w obcej walucie.

Pewnie kojarzysz sprawę sprzed kilku lat, dotyczącą niesprawiedliwego przeliczania franków na złotówki, w wyniku którego polscy frankowicze ponieśli nadmierne i niepotrzebne ryzyko. Zaś sam mBank, według klientów naruszył wtedy Kodeks cywilny za “nadużycie zaufania”.

Obligacje GetBack

Cechy missellingu nosiły także obligacje korporacyjne GetBack oferowane przez Idea Bank. UOKiK nie miał wątpliwości, co do tego, że zabrakło w ich ofercie rzetelnego dopasowania do profilu klienta, w tym indywidualnego stopnia ryzyka. Decyzją UOKiK bank musiał wypłacić swoim klientom rekompensatę w wysokości 20 proc. zainwestowanych środków (liczoną dla kwoty do 50 tys. zł).

W wyniku nabycia feralnych obligacji oszukanych zostało 301 klientów na ogólną kwotę w wysokości niemal 59 mln zł.

Polisolokaty

Kolejną, ale już zaawansowaną formą missellingu były tzw. polisolokaty. Oferowane do funduszu kapitałowego, pełniły rolę ubezpieczeń na życie. Sęk w tym, że ich użytkownicy nie byli informowani o monstrualnie wysokich opłatach likwidacyjnych, przy wcześniejszym rozwiązaniu umowy.

W przypadku polisolokat sytuacja była o tyle skomplikowana, że towarzystwa ubezpieczeniowe (w tym, m.in. AXA, PKO Życie, Generali, Compensa i wiele, wiele innych) oferowały polisolokaty jako produkty w pełni bezpieczne i obarczone małym ryzykiem inwestycyjnym. W praktyce ich umowy zawierały od 30 do 60 kart tekstu obfitującego w skomplikowane słownictwo prawno-finansowe. Szacuje się, że ok. 5 mln Polaków straciło na polisolokatach ponad 56 mld zł.

Misselling w chwilówkach

Misselling to hasło równie popularne w tzw. chwilówkach. Wspominam o tym, bo ich popularność z roku na rok rośnie. I choć rynek pozabankowy jest regulowany przez Ustawę antylichwiarską i pieczę nad nim stanowi KNF (* od 1 stycznia 2024 r. obowiązują nowe przepisy, które wprowadza ustawa o zmianie ustaw w celu przeciwdziałania lichwie), to wciąż gdzieniegdzie możemy zaobserwować na tym obszarze pewne nadużycia.

Najczęściej dotyczą one oferty refinansowania pożyczki, z którą do osób posiadających zaciągnięte pożyczki czy kredyty, dzwonią konsultanci firm. Podczas rozmowy informują o korzyściach płynących z takiego rozwiązania. Ale za to zbyt wiele nie mówią o minusach, czyli np. o tym, że w ostatecznym rozrachunku kwota zadłużenia będzie dużo wyższa, co finalnie może doprowadzić do zachwiania Twojej równowagi finansowej.

Przed zaciągnięciem pożyczki pozabankowej lub rozpoczęciem inwestowania, polecam Ci zajrzeć na listę ostrzeżeń KNF oraz Listę ostrzeżeń, którą prowadzi Czerwona Skarbonka. Wspólnie z Fundacją Rozwoju Rynku Finansowego staramy się przecwidziałać nieuczciwym praktykom. Gdy nie jesteś pewien wiarygodności wybranego podmiotu, napisz do nas na: zgloszenia@czerwona-skarbonka.pl, a my zweryfikujemy go za Ciebie.

Co zmieniła Ustawa antylichwiarska 3.0? Zobacz

Misselling a przepisy prawa

Część specjalistów uznaje za misselling nie tylko przytoczone przeze mnie wyżej przykłady, ale całe spektrum praktyk, które występują na rynku finansowym ze szkodą dla klientów.

  • Niedokładne informowanie użytkowników o ukrytych opłatach i ponoszonym ryzyku;
  • Oferowanie produktów finansowych nieodpowiednich dla klientów, ze względu na ich ograniczoną wiedzę finansową lub uwarunkowania behawioralne;
  • Zaznaczanie w trakcie rozmowy wyłącznie pozytywnych cech produktu, przy jednoczesnym minimalizowaniu ponoszonego ryzyka.

Według większości ekspertów misselling to zamierzone oszustwo, agresywna sprzedaż, a także wszelkie kwestie związane z wewnętrzną organizacją firmy. Mam tu na myśli brak odpowiedniej wiedzy na temat sprzedawanych produktów (pośredników i doradców klientów) oraz brak odpowiedniej kontroli i umiejętności zarządzania pracownikami.

Z kolei pozostałe grono specjalistów przez misselling rozumie wprowadzanie klienta w błąd w procesie sprzedażowym, w związku z tzw. niedopasowaną sprzedażą. Wyraźnie za to odróżniają oni to pojęcie od innych praktyk, takich jak drapieżna sprzedaż czy celowe oszustwo. Inna definicja podkreśla, że działania opierające się o misselling są zamierzone i realizowane systematycznie. A jeszcze inna uznaje misselling za wprowadzanie na rynek produktów nie takich, które zaspokajają potrzeby konsumentów, lecz generujących maksymalny zysk dla firmy.

Co o missellingu mówi polskie prawo?

Według polskiego prawodawcy, misselling to praktyka, która narusza zbiorowe interesy konsumentów.

Polega na proponowaniu konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji, w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.

Art. 24 Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów1 .

Za złamanie zakazu missellingu – zatajanie, nieudzielanie i przekazywanie fałszywych informacji grozi kara. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ma prawo nałożyć na przedsiębiorcę karę w wysokości do 10 proc. obrotu w roku poprzedzającym rozstrzygnięcie.

Co zrobić, gdy padłeś ofiarą missellingu?

Jeśli chcesz zgłosić do UOKiK zawiadomienie o podejrzeniu naruszenia swoich interesów, złóż w tym celu wniosek na piśmie na adres Urzędu:

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa

Możesz również skorzystać z prowadzonej przez Fundację Konsumentów infolinii konsumenckiej, dzwoniąc pod numer: 801 440 220 lub 22 290 89 16. Zgłaszając powiadomienie o podejrzeniu naruszenia prawa, zgodnie z art. 63 Kodeksu postępowania administracyjnego2, musisz dodatkowo opatrzyć wniosek danymi nadawcy wraz z podaniem dokładnego adresu. Anonimowych zgłoszeń UOKIK nie bierze pod uwagę.

Polecam Ci serię artykułów poświęconą oszustwom i metodom walki z przestępcami, które odnajdziesz pod poniższym linkiem:

Jak uchronić się przed missellingiem?

Nigdy nie możemy wykluczyć ryzyka padnięcia ofiarą oszustwa czy rabunku. Są jednak sposoby, dzięki którym choć trochę je zminimalizujemy.

1. Nie współpracuj z kimś kto obiecuje duży zysk, bez żadnego ryzyka: jest to zwyczajnie próba oszustwa albo sprzedaż produktu bazującego na niepełnej informacji lub całkowitej niewiedzy drugiej strony.

2. Nie inwestuj w coś, o czym nie masz zielonego pojęcia: aby rozpocząć skuteczną inwestycję na rynku warto przed tym dokładnie zapoznać się z jego specyfikacją. Lokowanie oszczędności w nieznany produkt często kończy się fiaskiem.

3. Zrezygnuj ze złotego strzału – gromadzenie pieniędzy wyłącznie w jednym miejscu to prosta droga do klęski, nawet jeśli myślisz, że jest to interes życia.

4. Dywersyfikuj: czyli lokuj pieniądze w różne branże i instrumenty. Część w inwestycje bezpieczne, np. lokaty długoterminowe i część w bardziej ryzykowne, np. kryptowaluty.

5. Czytaj wnikliwie warunki umowy: nawet te kwestie napisane drobnym kruczkiem. Pamiętaj, że każdy klient ma prawo wypytywać sprzedawcę o wszystkie szczegóły i sformułowania, które są dla niego niezrozumiałe.

6. Nie podpisuj dokumentów, których nie rozumiesz: albo masz co do nich wątpliwości.

7. Zdobywaj wiedzę o nowych usługach i produktach finansowych: kształć się w kierunku finansów i zawsze sprawdzaj oferty finansowe pod względem ich wiarygodności. Czerp również wnioski z doświadczeń byłych i obecnych klientów.

jak uchronić sie przed missellingiem?

By móc ustrzec się przed missellingiem, nie podejmowuj decyzji pod wpływem chwili czy presji pracownika firmy. To chyba najskuteczniejszy sposób, by nie zakupić zbędnych produktów i zabezpieczyć się przed oszustwem.
Fałszywe telefony z banku — jak nie dać się oszukać? Zobacz

Historia missellingu w pigułce

Misselling po raz pierwszy pojawił się w latach 90. w Wielkiej Brytanii, gdzie został dokładnie wyodrębniony w związku z popularną polityką łączenia sprzedaży produktów finansowych i polis ubezpieczeniowych (PPI – Payment Protection Insurance). Proponowane ubezpieczenia były nie tylko bardzo drogie, ale często oferowano je nieświadomym klientom jako niezbędny składnik określonego produktu finansowego.

Co więcej, takie polisy sugerowano głównie osobom, które z powodu różnych czynników nigdy nie otrzymałyby odszkodowania. Dlatego jedynym rozsądnym posunięciem w tej kwestii było uchwalenie w 2012 roku, kompleksowej regulacji określającej nowe zasady funkcjonowania rynku finansowego i nadzoru nad nim. W angielskim systemie prawnym, misselling traktowany jest więc jako naruszenie zasad i jest objęty wysoką sankcją.

Sankcja kredytu darmowego – jak działa? Sprawdź

Jedno pojęcie, duże ryzyko!

Ryzyko to coś zupełnie naturalnego zarówno w życiu, jak i w biznesie. W końcu każdego dnia podejmujemy decyzje, o mniejszym lub większym stopniu ryzyka. Jednak zupełnie czymś innym jest ryzyko będące wynikiem fałszywych lub niekompletnych informacji, z którymi możesz mieć do czynienia.

Misselling najczęściej jest wynikiem chciwości sprzedających. Niektóre firmy wręcz praktykują kursy doszkalające pracowników, w kwestii skutecznej sprzedaży czy nawet manipulacji, która ma na celu nakłonić klienta do skorzystania z mało atrakcyjnej oferty. Wśród pracowników pokutuje także prowizja od ilości sprzedanych produktów. Co często prowadzi do tego, że “wciskają” potencjalnym użytkownikom jakąkolwiek rzecz, byleby zrealizować zysk.

Taki niewiarygodny pracownik może oferować także:

  • długoterminowe produkty oszczędnościowe skierowane do osób w podeszłym wieku;
  • pożyczki pozabankowe pozbawione informacji o kosztach dodatkowych, często też udzielane osobom z dużymi długami;
  • kredyty walutowe, w których wysokość rat oraz oprocentowanie związane jest z wewnętrznymi tabelami kursów;
  • instrumenty inwestycyjne obarczone wysokim ryzykiem (* bez określenia stopnia ryzyka).

Zapamiętaj, że sprzedający nie ma prawa:

– zmieniać warunków umowy w trakcie jej trwania;
– oferować zakupu produktów nie bezpośrednio, np. przez telefon;
– ukrywać informacje o całkowitym koszcie zobowiązania;
– zmuszać klienta do podpisania umowy „tu i teraz”.

Polecamy:

Naszym celem jest dostarczanie użytkownikom wartościowych i wiarygodnych treści, które pomogą im podejmować świadome decyzje finansowe. Wszystkie artykuły publikowane na naszym portalu opierają się na sprawdzonych źródłach i są redagowane przez specjalistów z dziedziny finansów.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów

2. Art. 63. Wnoszenie pism, Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r., Kodeks postępowania administracyjnego

3. https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/ostrzezenia_publiczne

Jak podobała Ci się treść?
5 - ciekawa, 1 - nieciekawa
4.9/5 - (7 votes)
Komentarze (0)

Odpowiadasz na komentarz:

Komentarz zostanie opublikowany pod tą nazwą

Adres e-mail nie zostanie nigdzie opublikowany

Treści, które udostępniasz w serwisie są weryfikowane

Polecane artykuły

Zobacz wszystkie
Zobacz wszystkie