Jak Napisać Reklamację – Wzór ze Wskazówkami

jak napisać reklamację wzór

W wyniku różnych okoliczności, jak choćby w związku z niezadowalającą jakością danego produktu, konsumenci często decydują się na złożenie reklamacji. Aby uniknąć zbędnych niepewności i przewlekłości całej procedury, podpowiadamy, kiedy reklamacja towaru lub usługi ma rację bytu oraz jak prawidłowo napisać reklamację w oparciu o pełnowartościowy wzór. Szanse na przyjęcie reklamacji są większe, gdy dobrze przygotujemy się do całej operacji.

Jak napisać skuteczną reklamację? Podstawy i przesłanki

Potrzeba dokonania reklamacji towaru może wynikać z różnych przesłanek. Najczęściej jest to chęć zwrócenia się do dystrybutora lub sprzedawcy, aby ten odebrał wadliwy produkt i zwrócił środki albo zrekompensował szkody poprzez naprawę/żądanie wymiany towaru. Za podstawę do złożenia reklamacji określa się niezgodność produktu z umową, która przejawiać się może w dowolny sposób.

Może to być brak funkcji, których istnienie deklarowano przy sprzedaży. Może być to pojawienie się fizycznego uszkodzenia po krótkim czasie od rozpoczęcia użytkowania danego przedmiotu. Jak zróżnicowany jest rynek usług, tak zróżnicowane mogą być okoliczności skłaniające konsumenta do złożenia reklamacji.

Niezależnie od tego, jak rozumieć niezadowalającą jakość towaru, istnieć mogą dwie różne podstawy do złożenia reklamacji.

  • Złożenie reklamacji towaru tytułem rękojmi.
    Procedura ta umocowana jest w kodeksie cywilnym i stanowi podstawowe zabezpieczenie praw konsumenta, który spotkał się np. z niezadowalającą jakością towaru. Rękojmia pozwala złożyć reklamację zarówno z powodu pojawienia się wad fizycznych produktu, jak i wad prawnych. Np. sprzedawany przedmiot okazuje się być obciążony działaniami komorniczymi. Reklamacje, które składane są na podstawie rękojmi, zawsze muszą zostać skierowane do rozpatrzenia przez sprzedawcę/dystrybutora. Według zapisów kodeksu cywilnego, producent odpowiada za swój produkt przez dwa lata od dokonania zakupu przez klienta.

  • Reklamacja na podstawie gwarancji producenta.
    Producent lub dystrybutor nie mają takiego obowiązku, ale często decydują się nałożyć gwarancję na swój nowy produkt jako podstawę do egzekwowania ewentualnych roszczeń w przypadku wystąpienia wad. Występuje to nie tylko w przypadku samochodów, ale i rowerów, sprzętu elektronicznego czy wyposażenia AGD. W momencie zakupu warto zapoznać się z zasadami dotyczącymi gwarancji, gdyż do jej działania często dołączone są restrykcyjne zastrzeżenia. Przykładowo – produkt musi być odpowiednio użytkowany, a żądania klienta skierowane do dystrybutora po upływie gwarancji nie mają żadnej mocy prawnej.

Jak złożyć skuteczną reklamację do wykonawcy usługi?

Rozpoczęcie procedury reklamacyjnej, czy to z tytułu rękojmi czy gwarancji, zawsze ma nadrzędny cel – skuteczność całej operacji. Z tego powodu warto pamiętać, co należy do ważnych elementów każdej reklamacji, aby zwiększyć szanse na jej powodzenie.

  • Sporządzenie jej na piśmie, w dwóch egzemplarzach.
  • Złożyć reklamację należy w miejscu, gdzie dokonano zakupu towaru lub usługi.
  • Jeżeli miejsce zakupu jest zbyt odległe lub wirtualne, wówczas reklamację należy wysłać listem poleconym z potwierdzeniem odbioru. Skierować należy ją na adres korespondencyjny sprzedawcy lub wykonawcy usługi.
  • Choć nie jest to odgórnie wymagane, dołączenie paragonu może ułatwić sprzedającemu zlokalizowanie transakcji i tym samym przyśpieszyć postępowanie reklamacyjne.
  • Jeżeli w trakcie dokonywania transakcji pojawiły się inne dowody, które mogłyby przyśpieszyć postępowanie, jak np. wiadomości wysłane pocztą e-mail, to również warto je dołączyć.
  • W przypadku zakupu kartą płatniczą, przydatne może być też załączenie dowodu zakupu, pobranego z bankowości elektronicznej.
  • Jeżeli produkt sprzedany został w pudełku lub opakowaniu, warto ich oryginał mieć pod ręką. Lub załączyć go w przypadku prowadzenia komunikacji drogą listowną.

Warto pamiętać, że na złożenie reklamacji opisującej zauważoną wadę klient ma dokładnie 1 rok kalendarzowy (chyba, że mowa o produktach spożywczych, wtedy są to 3 dni). Zalecamy jednak, aby nie zwlekać i sporządzić pismo reklamacyjne tuż po zauważeniu uchybień.

Pismo reklamacyjne – wzór reklamacji

Pismo reklamacyjne, podobnie jak cała procedura, nie jest oparte na odgórnie określonym schemacie. Istnieje jednak zestaw dobrych praktyk, do których warto się stosować. Im bardziej precyzyjnie opisana sprawa, tym większa szansa na sprawniejszą komunikację ze sprzedawcą. Sprawdźmy, jakie zapisy powinno zawierać każde dobre pismo reklamacyjne.

  • Dokładny dzień zakupu produktu (zgodnie z paragonem fiskalnym).
  • Szczegółowy opis wady fizycznej lub prawnej, którą konsument dostrzegł po dokonaniu zakupu i która jest przedmiotem reklamacji.
  • Określenie momentu po zakupie, w którym wystąpiła wada. Mogła ona istnieć w momencie transakcji, a mogła pojawić się później w wyniku np. wad konstrukcyjnych.
  • Dokładne opisanie oczekiwanej rekompensaty za uchybienie przez sprzedawcę. Najczęściej jest to wymiana, zwrot pieniędzy lub naprawa produktu.
  • Data złożenia reklamacji oraz podpis osoby składającej.

Wzór wniosku w wersji DOC

Wzór wniosku w wersji PDF

Reklamacja z tytułu rękojmi

W przypadku reklamacji z tytułu rękojmi, sprzedawca lub dystrybutor ma obowiązek ustosunkowanie się do otrzymanego pisma w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Jeżeli reklamacja złożona została stacjonarnie w sklepie, wówczas wspomniane 2 tygodnie naliczane są od momentu złożenia skargi w sklepie. Jeśli jednak reklamację wysłano drogą listowną, warto dopilnować, aby dokument dostarczono w formie listu poleconego z potwierdzeniem doręczenia. To pozwoli dowiedzieć się, ile dokładnie poczekamy na otrzymanie odpowiedzi na reklamację.

Warto wiedzieć, że jeżeli w czasie do 14 dni od wpłynięcia reklamacji sprzedawca nie ustosunkuje się do niej, wówczas brak odpowiedzi traktowany jest jako pozytywne rozpatrzenie skargi. Oznacza to również, że sprzedający jest zobowiązany do naprawy uchybienia w sposób, jaki konsument określił w dokumencie.

Jeżeli mowa z kolei o terminie, w którym sprzedawca zobowiązuje się do naprawienia uchybienia będącego przedmiotem reklamacji, nie ma tutaj sztywnie określonej daty. To konsument omawia ze sprzedawcą konieczne działania, rozmiar prac oraz ostateczny termin ich wykonania. Mogą one być oparte na korespondencji, rozmowie telefonicznej lub osobiście zawartym ustaleniom po wizycie w sklepie.

Rękojmia przysługuje nam także w przypadku zakupu mieszkania od dewelopera. Okres ochrony rękojmią trwa 5 lat i w tym czasie możemy zgłaszać deweloperowi zauważone usterki. Aby lepiej poznać to zagadnienie, zapraszamy do przeczytania artykułu: Odbiór mieszkania od dewelopera – na co zwracać uwagę?

Reklamacja z tytułu gwarancji

Jeżeli mamy pewność, że zakupiony produkt został obłożony gwarancją, wówczas pismo reklamacyjne można oprzeć na takiej podstawie. Przed sporządzeniem dokumentu warto jednak dokładnie zapoznać się z zasadami gwarancji, które określone są albo w karcie gwarancyjnej, albo w dokumentach dołączonych do produktu w pudełku, albo na stronie internetowej producenta. Na co warto zwrócić uwagę?

  • Okres obowiązywania gwarancji – mierzony najczęściej w tygodniach lub latach.
  • Zasady użytkowania produktu, które pozwalają zgłaszać ewentualne wady w oparciu o gwarancję. Np. towar należy użytkować zgodnie z zastosowaniem, bo uszkodzenia z powodu nadużyć nie podlegają gwarancji.
  • Zasady związane z terminem zgłaszania wad od chwili, kiedy zostały zauważone.
  • Regulacje związane z czasem na rozpatrzenie reklamacji oraz przesłaniem odpowiedzi.

Pamiętajmy, że procedura reklamacyjna nie ogranicza nas do skorzystania tylko z rękojmi albo tylko z gwarancji. Może się bowiem okazać, że pierwsza ścieżka nie przyniosła oczekiwanego rezultatu, przez co skuteczniejsze może być oparcie się na gwarancji. Nie można jedynie składać reklamacji na podstawie obu tych procedur jednocześnie, a raczej korzystać z drugiej z opcji jako asekuracja. Gdy pierwsza nie przyniesie żadnego skutku.

Jak wygląda reklamacja w banku?

W kwestiach reklamacji jeszcze bardziej restrykcyjne zasady obowiązują instytucje finansowe, które muszą działać zgodnie z ustawą „o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.”1

Według zapisów tej ustawy reklamacja może zostać złożona:

  • na piśmie,
  • ustnie (osobiście lub telefonicznie),
  • w postaci elektronicznej.

Reklamacja w instytucji finansowej może dotyczyć różnych produktów i usług. Z prawa do reklamacji możemy skorzystać np., gdy bank błędnie naliczy nam odsetki lub w umowie pożyczki doszukamy się prawnych nieprawidłowości (np. obecności klauzul abuzywnych). Tak samo warto zwrócić uwagę, czy nie padliśmy ofiarą missellingu, czyli nieuczciwej sprzedaży.

Ile czeka się na reklamację w banku?

Bank na odpowiedź ma 30 dni, jeśli jednak jest to szczególnie skomplikowana sprawa – czas odpowiedzi może przedłużyć się do 60 dni. Inne terminy obowiązują, gdy zażalenie dotyczy usług płatniczych (zgodnie z dyrektywą PSD II). W takim przypadku ten czas skrócony jest do 15 dni, a maksymalnie może wynieść 35 dni.

Banki zobowiązane są do umieszczenia informacji na temat procesu reklamacyjnego w umowie o świadczeniu usług, którą podpisują z klientem. Wzory reklamacji także powinny być łatwo dostępne na portalu danej instytucji finansowej.

Najważniejsze jest jednak to, że banki zobowiązane są do poważnego podejścia do reklamacji klienta. Odpowiedź ma być wyczerpująca i oparta na prawnym uzasadnieniu. Jeśli bank rozpatrzy reklamację pozytywnie, ma 30 dni na realizację roszczeń klienta. W przypadku negatywnej odpowiedzi możemy złożyć odwołanie.

Choć ustawa nakłada na banki obowiązek rzetelnego potraktowania każdej reklamacji, w praktyce bywa z tym różnie. W każdej instytucje finansowej pracuje sztab prawników, którzy mogą skutecznie zniechęcić nas do dochodzenia swoich praw, szczególnie jeśli reklamacja dotyczy niewysokich kwot.

Odzyskanie środków poprzez chargeback

Formą reklamacji jest także chargeback (z angielskiego: obciążenie zwrotne). Ta procedura ma zapewnić bezpieczeństwo osobom, które korzystają z kart płatniczych. Jeśli klient nie otrzymał opłaconego produktu lub gdzieś zawieruszyły się jego środki podczas dokonywania płatności, ma prawo zgłosić reklamację do banku. Bank w imieniu klienta postara się odzyskać pieniądze, kontaktując się z podmiotem, który nie wywiązał się z umowy.

Cała procedura może trwać od kilku dni do nawet kilku miesięcy – wszystko zależy od stopnia skomplikowania danej sprawy.

Chcesz dowiedzieć się czegoś więcej na ten temat? Przeczytaj nasz artykuł: Chargeback – co to jest i jak działa?

Co w przypadku nieuznanej reklamacji?

Niestety, reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, nawet jeżeli przeprowadzona zgodnie z zaleceniami i przy zachowaniu wszelkich procedur, może spotkać się z odmową. Taka decyzja ze strony sprzedającej strony nie zamyka jednak klientowi drogi do dalszej walki o wyegzekwowanie praw, które jego zdaniem zostały naruszone. Do każdej decyzji reklamacyjnej można się odwołać, składając stosowne pismo – podobne do tego, którego użyliśmy przy składaniu pierwotnej reklamacji. W razie obaw, warto zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumenta lub Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

W przypadku wydania negatywnej odpowiedzi na złożoną reklamację warto być świadomym swoich praw jako konsument. Sprzedawca nie może uznać poniższych przesłanek jako argumentu za odmową. Jeżeli tak zrobił, należy niezwłocznie się odwołać.

  • Brak załączonego paragonu.
  • Niedołączenie oryginalnego pudełka.
  • Brak oryginalnych metek, oznaczeń i innych elementów załączonych do produktu.
  • „Nieodpowiednia” forma złożenia reklamacji. Klient może zrobić to na różne sposoby i np. reklamacja drogą pocztową nie może być traktowana jako nieuprawniona.

Źródło:

1. https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20150001348/U/D20151348Lj.pdf

Komentarze (0)
Dodaj komentarz

Podobne artykuły