Jak złożyć skargę do ZPF? Wzór z omówieniem

Firma pożyczkowa lub windykacyjna naruszyła twoje prawa? Jeśli należy do Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF), możesz bezpłatnie złożyć skargę do Komisji Etyki ZPF – organu, który bada zgodność działań firm członkowskich z branżowym kodeksem etycznym. Procedura nie wymaga pomocy prawnika, ale skuteczność zgłoszenia zależy od tego, jak je przygotujesz. Poniżej znajdziesz konkretne wskazówki: co napisać, jakie dokumenty dołączyć, gdzie wysłać skargę i czego się spodziewać na każdym etapie postępowania. Do artykułu dołączamy gotowy wzór wniosku do pobrania w formacie PDF.

Co to jest ZPF?

Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF) to organizacja branżowa założona w 1999 roku, zrzeszająca kilkadziesiąt kluczowych podmiotów rynku finansowego. W skład jej członków wchodzą:

• banki,
• przedsiębiorstwa pożyczkowe,
• podmioty zajmujące się zarządzaniem wierzytelnościami,
• biura informacji gospodarczej,
• pośrednicy finansowi,
• fundusze hipoteczne.

Celem ZPF jest ustanawianie standardów etycznych oraz podniesienie poziomu profesjonalizmu w branży finansowej. Związek pełni funkcję platformy współpracy i samoregulacji sektora, a jako członek Rady Rozwoju Rynku Finansowego przy Ministrze Finansów uczestniczy w kształtowaniu polityki regulacyjnej.

Działalność ZPF opiera się na Zasadach Dobrych Praktyk – etycznym kodeksie zgodnym z polskim prawodawstwem. Zasady określają, jak firmy finansowe powinny postępować wobec klientów i partnerów. Członkowie ZPF przyjmują je dobrowolnie, lecz po przyjęciu są zobowiązani do ich przestrzegania w zakresie obsługi klienta, komunikacji, windykacji i rozwiązywania sporów.

Co roku organizacja przeprowadza audyty etyczne wśród swoich członków. Ich celem jest weryfikacja, czy praktyki rynkowe są zgodne z etyką i obowiązującymi przepisami. Firma, która przejdzie audyt pozytywnie, otrzymuje Certyfikat Etyczny ZPF potwierdzający stosowanie klarownych i etycznych procedur w relacjach z klientami.

Kto może złożyć skargę do ZPF?

Prawo do złożenia skargi przysługuje każdemu, kto dostrzeże naruszenie Zasad Dobrych Praktyk przez firmę będącą członkiem ZPF. Zgłoszenia mogą dokonywać nie tylko osoby bezpośrednio poszkodowane, ale również organizacje działające w obronie interesów konsumentów.

Skargę mogą zgłaszać:

1. Konsumenci – osoby korzystające z usług banków, firm pożyczkowych czy windykacyjnych. Mają prawo zgłaszać skargi, gdy dochodzi do naruszenia ich praw, np. przez wprowadzanie w błąd lub nieetyczne praktyki windykacyjne.
2. Przedsiębiorcy – osoby prowadzące działalność gospodarczą, które zauważają nieuczciwe praktyki rynkowe ze strony członków ZPF.
3. Osoby prawne – spółki, wspólnoty mieszkaniowe, fundacje i inne podmioty korzystające z usług instytucji członkowskich ZPF.
4. Organizacje konsumenckie – stowarzyszenia zajmujące się ochroną zbiorowych interesów konsumentów, działające w imieniu klientów na rynku finansowym.
5. Pełnomocnicy – prawnicy lub inne osoby reprezentujące konsumentów, osoby prawne lub przedsiębiorców, którzy nie mogą samodzielnie prowadzić sprawy.

Skargi dotyczą wyłącznie działań przedsiębiorstw będących członkami ZPF. Jeśli firma nie należy do ZPF, złożenie skargi nie uruchomi żadnej procedury. Przed wniesieniem wniosku sprawdź, czy dany podmiot figuruje na aktualnej liście członków dostępnej na stronie zpf.pl. W przypadku firm spoza ZPF warto szukać wsparcia u Rzecznika Finansowego, w UOKiK lub w sądzie polubownym przy KNF.

Co powinna zawierać skarga do ZPF?

Skuteczna skarga musi jasno wskazywać, kto zgłasza problem, jakiej firmy dotyczy, co się wydarzyło i czego oczekuje wnioskodawca. Poniżej kluczowe elementy:

1. Dane osoby składającej skargę Podaj pełne dane identyfikujące wnioskodawcę:
   • imię i nazwisko lub nazwę firmy,
   • adres korespondencyjny,
   • e-mail i numer telefonu,
   • w przypadku firmy – numer NIP lub KRS.
   Bez tych informacji Komisja Etyki nie będzie mogła podjąć działań ani skontaktować się z wnioskodawcą.
2. Dane podmiotu, którego dotyczy skarga Wskaż firmę, na którą kierujesz skargę:
   • pełna nazwa przedsiębiorstwa,
   • adres siedziby,
   • numer umowy, rachunku lub sprawy windykacyjnej (jeśli dostępny).
3. Opis sytuacji i naruszenia Przedstaw chronologicznie, jak doszło do naruszenia Zasad Dobrych Praktyk:
   • daty, godziny i formy kontaktu (telefon, pismo, e-mail),
   • istotne fragmenty rozmów czy korespondencji,
   • działania, które uznajesz za nieetyczne.
   Konkretne dane – daty, numery umów, kwoty – znacznie zwiększają wiarygodność zgłoszenia.
4. Wskazanie naruszonych zasad Powiąż opisane zachowania z Zasadami Dobrych Praktyk, np.:
   • wprowadzanie w błąd co do kosztów,
   • agresywna windykacja,
   • brak jasnych informacji o warunkach umowy.
   Nie musisz znać konkretnych paragrafów – wystarczy opisać rodzaj nagannego zachowania.
5. Oczekiwania wnioskodawcy Jasno określ, czego oczekujesz, np.:
   • zbadania sprawy przez Komisję Etyki,
   • zobowiązania firmy do zmiany praktyk (zmiana sposobu windykacji, korekta salda, modyfikacja komunikacji),
   • wyjaśnienia lub przeprosin ze strony firmy.
   Brak wyraźnie sformułowanych oczekiwań utrudnia rozpatrzenie sprawy i może prowadzić do odrzucenia zgłoszenia.
6. Wcześniejsze próby rozwiązania sporu Opisz, czy próbowałeś wyjaśnić sprawę bezpośrednio z firmą:
   • kiedy i jak zgłaszałeś zastrzeżenia,
   • czy otrzymałeś odpowiedź,
   • jakie propozycje rozwiązania padły.
7. Podpisane upoważnienie dla ZPF To obowiązkowy element skargi, który obejmuje:
   • zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celu rozpatrzenia sprawy,
   • upoważnienie ZPF do wystąpienia do przedsiębiorstwa o przekazanie dokumentów dotyczących sprawy.
   Upoważnienie należy przygotować w dwóch egzemplarzach oryginału i przesłać do Biura ZPF. Przy skardze elektronicznej dopuszczalny jest skan podpisanego upoważnienia. Brak tego dokumentu to brak formalny – Komisja wezwie do jego uzupełnienia w terminie 14 dni, a niedostarczenie może skutkować odrzuceniem wniosku.
8. Wykaz załączonych dokumentów Wymień wszystkie dołączone dowody (umowy, korespondencję, pisma windykacyjne, potwierdzenia przelewów). Ułatwi to Komisji Etyki szybkie zapoznanie się z materiałem.
9. Data i podpis Skarga powinna zawierać:
   • miejscowość i datę sporządzenia,
   • własnoręczny podpis wnioskodawcy (lub osoby upoważnionej),
   • przy skardze elektronicznej – imię, nazwisko i ewentualnie skan podpisu.

Jakie dokumenty i informacje dołączyć do skargi?

Im więcej materiałów dowodowych dołączysz do skargi, tym łatwiejsze będzie zbadanie sprawy przez Komisję Etyki i Rzecznika Etyki ZPF. Poniżej najważniejsze kategorie dokumentów:

1. Umowa i dokumentacja produktu finansowego Dołącz kopie (nie oryginały):
   • umowy kredytu, pożyczki, karty lub rachunku,regulaminów, tabel opłat i prowizji,aneksów, wypowiedzeń, harmonogramów spłat.
   Pozwoli to ZPF porównać treść zobowiązania z rzeczywistymi działaniami firmy.
2. Korespondencja z firmą Szczególnie istotne są:
   • e-maile, listy, wezwania do zapłaty, odpowiedzi na reklamacje,
   • wiadomości SMS i dane z komunikatorów,
   • potwierdzenia nadania i odbioru korespondencji.
3. Dowody kontaktu telefonicznego Jeśli sprawa dotyczy rozmów telefonicznych:
   • nagrania rozmów (o ile legalnie zarejestrowane),
   • logi połączeń z datami i godzinami,
   • notatki z rozmów (data, godzina, imię konsultanta, treść ustaleń).
4. Dokumentacja finansowa
   • potwierdzenia przelewów i historia rachunku,
   • zestawienia naliczonych odsetek i opłat,
   • rozliczenia dostarczone przez firmę.
5. Materiały marketingowe i informacyjne W przypadku zarzutów o wprowadzanie w błąd:
   • ulotki, oferty, zrzuty ekranu ze strony internetowej,
   • reklamy dotyczące warunków produktu,
   • wiadomości związane z ofertą zawarcia umowy.
6. Odniesienia do załączników w treści skargi W opisie naruszenia wskazuj konkretne dowody, np.:
   • „Załącznik nr 1 – umowa z dnia…”,
   • „Załącznik nr 4 – wezwanie do zapłaty w wysokości X zł z dnia…”.
   Takie odniesienia ułatwiają Komisji ocenę sprawy.
7. Inne materiały dowodowe W zależności od okoliczności mogą to być:
   • notatki z wizyt w oddziale,
   • zaświadczenia z innych instytucji (bank, sąd, komornik),
   • wydruki z rejestrów (BIK, KRD), jeśli potwierdzają skutki naruszenia.

Dokumenty można przesyłać jako czytelne kopie lub skany. Bogaty zestaw załączników zwiększa szanse na rzetelne zbadanie sprawy.

Jak złożyć skargę do ZPF?

Skargę do ZPF można złożyć elektronicznie lub listownie. W obu przypadkach konieczne jest dołączenie podpisanego upoważnienia (opisanego w sekcji „Co powinna zawierać skarga”).

Skarga przez e-mail Wyślij wiadomość na adres etyka@zpf.pl z treścią skargi, załącznikami dowodowymi oraz skanem podpisanego upoważnienia.

Skarga pocztą tradycyjną Wyślij listem poleconym (z potwierdzeniem odbioru) na adres: Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce ul. Długie Pobrzeże 30 80-888 Gdańsk.

Dołącz kopie dokumentów (nie oryginały) oraz oryginały podpisanego upoważnienia w dwóch egzemplarzach.

Kiedy złożyć skargę? Wniosek można złożyć na każdym etapie sprawy, nawet jeśli nie prowadziłeś wcześniej postępowania reklamacyjnego w firmie. Jeśli jednak reklamacja jest w toku, ZPF rekomenduje poczekanie na jej zakończenie. Gdy firma nie odpowiedziała na reklamację w terminie 30 dni lub jej odpowiedź jest niesatysfakcjonująca, wniosek do Komisji Etyki staje się naturalnym kolejnym krokiem.

Przed wysłaniem – checklista Upewnij się, że:

• firma figuruje na liście członków ZPF,
• podałeś pełne dane swoje i firmy, której dotyczy skarga,
• dołączyłeś dokumenty dowodowe,
• upoważnienie jest podpisane i przygotowane w wymaganej formie,
• treść skargi jest przejrzysta i zawiera oczekiwania.

Po złożeniu skargi ZPF skontaktuje się z tobą za pośrednictwem wskazanego w skardze kanału (e-mail, telefon, poczta). Jeśli w trakcie postępowania pojawią się nowe dokumenty, możesz je dosłać, zaznaczając, że to uzupełnienie do złożonego wcześniej wniosku.

Jak przebiega procedura rozpatrzenia skargi przez ZPF?

Po otrzymaniu skargi Biuro ZPF rejestruje wniosek i przekazuje go Rzecznikowi Etyki, który sprawdza wymogi formalne. W razie braków wnioskodawca jest wzywany do ich uzupełnienia w terminie 14 dni. Nieusunięcie braków może skutkować odrzuceniem wniosku, choć regulamin dopuszcza jego późniejsze rozpatrzenie po uzupełnieniu dokumentacji.

Następnie Rzecznik Etyki analizuje złożone dokumenty pod kątem Zasad Dobrych Praktyk i przesyła odpis wniosku przedsiębiorstwu – członkowi ZPF. Firma ma 14 dni na przedstawienie pisemnych wyjaśnień i dokumentacji (w skomplikowanych sprawach termin może zostać przedłużony do 30 dni).

Po zebraniu materiałów sprawa trafia do Komisji Etyki, która ocenia zgodność działań firmy z Zasadami Dobrych Praktyk i obowiązującymi standardami etycznymi. Komisja dąży do rozstrzygnięcia w terminie do 90 dni od otrzymania ostatnich wyjaśnień. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać wydłużony, o czym strony są informowane.

Komisja podejmuje decyzję w formie uchwały, która może obejmować:

• stwierdzenie braku naruszenia i umorzenie sprawy,
• wskazanie nieprawidłowości i zalecenia naprawcze wobec firmy,
• nałożenie sankcji etycznych zgodnych z regulacjami ZPF.

Wnioskodawca otrzymuje pisemną odpowiedź z uzasadnieniem decyzji i ewentualnymi dalszymi instrukcjami, w formie wskazanej w zgłoszeniu (e-mail lub list).

Czy można odwołać się od decyzji ZPF?

ZPF nie jest organem administracji publicznej, ale regulamin Komisji Etyki przewiduje formalną procedurę odwoławczą.

Wnioskodawca niezgadzający się z decyzją Komisji Etyki może złożyć odwołanie lub wniosek o ponowne rozpatrzenie sprawy w terminie 30 dni od doręczenia decyzji. Komisja rozpoznaje odwołanie w ciągu 30 dni. W głosowaniu nad odwołaniem nie uczestniczą członkowie Komisji, którzy brali udział w wydaniu pierwotnej uchwały – co zapewnia bezstronność ponownej oceny.

W odwołaniu warto:

• wskazać, z którą częścią decyzji się nie zgadzasz,
• odwołać się do konkretnych zasad etyki lub przepisów prawa,
• przedstawić nowe argumenty lub dowody.

Nawet ostateczna decyzja Komisji Etyki ma charakter wewnątrzorganizacyjny i nie zastępuje orzeczeń sądów. Niezależnie od postępowania w ZPF, wnioskodawca zachowuje prawo do korzystania z innych środków ochrony:

• reklamacja bezpośrednio do firmy,
• interwencja Rzecznika Finansowego,
• pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów,
• wniosek do UOKiK,
• pozasądowe rozwiązywanie sporów przed sądem polubownym przy KNF lub innymi podmiotami ADR,
• postępowanie przed sądem powszechnym.

Czy wniesienie skargi do ZPF jest bezpłatne?

Złożenie skargi do ZPF jest całkowicie bezpłatne. Regulamin Komisji Etyki nie przewiduje żadnych opłat – ani wpisowych, ani manipulacyjnych, ani za rozpatrzenie sprawy. Procedura jest finansowana ze składek członkowskich ZPF w ramach samoregulacji branżowej.

Po stronie skarżącego mogą wystąpić jedynie drobne koszty techniczne, takie jak wysyłka listu poleconego czy wykonanie kopii dokumentów.

Brak opłat sprawia, że procedura jest dostępna dla każdego, niezależnie od sytuacji finansowej – co ma szczególne znaczenie w sprawach dotyczących windykacji czy sporów z instytucjami finansowymi. Pod tym względem skarga do ZPF jest spójna z innymi bezpłatnymi mechanizmami ochrony konsumentów, takimi jak Rzecznik Finansowy czy miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów.

Skarga do ZPF okiem eksperta Czerwona Skarbonka

Skarga do Komisji Etyki ZPF to realna, bezpłatna opcja dla konsumentów, którzy mają problem z firmą pożyczkową lub windykacyjną – ale z jednym kluczowym warunkiem: firma musi być członkiem ZPF. Zanim cokolwiek napiszesz, sprawdź listę na zpf.pl. Jeśli firmy tam nie ma, procedura w ogóle się nie uruchomi.

Sam mechanizm jest sensownie zaprojektowany: Komisja ma 90 dni na rozstrzygnięcie, firma dostaje 14–30 dni na odpowiedź, a od niekorzystnej decyzji przysługuje odwołanie w ciągu 30 dni. Z perspektywy konsumenta kluczowe jest jednak to, że decyzja Komisji ma charakter wewnątrzorganizacyjny – ZPF może nałożyć sankcje etyczne na firmę, ale nie przymusi jej do wypłaty odszkodowania ani nie zastąpi wyroku sądu. To narzędzie do poprawy praktyk rynkowych, nie do odzyskania pieniędzy. Mimo tych ograniczeń warto składać skargi – szczególnie gdy firma ignoruje reklamację lub stosuje agresywną windykację. Dobrze udokumentowane zgłoszenie (umowa, korespondencja, logi połączeń) zwiększa szanse na realne działanie Komisji. A skarga do ZPF nie blokuje równoległego wniosku do Rzecznika Finansowego czy UOKiK – można korzystać z obu ścieżek jednocześnie.

Stanisław Wolniewicz-Duda ekspert pożyczkowy Czerwona Skarbonka